Эмпатия — это способность ощущать эмоциональное состояние других людей и принимать их образ мышления. Человек, не умеющий сопереживать, оценивать и распознавать состояние других людей считается эмоционально «слепым».
Эмоциональная слепота присуща не только людям, но и компаниям. Если в продвижении продукта не учтена точка зрения конечного покупателя, то бизнес-модели, рекламные кампании и маркетинговые стратегии не приведут к ожидаемому результату.
Карта эмпатии — это простой метод для исследования целевой аудитории. Это помогает лучше понять, о чем думает и что чувствует клиент. Карта эмпатии позволяет выйти за рамки типичной демографической сегментации целевой аудитории.
Как сделать карту эмпатии
Вы можете создать карту в любом графическом редакторе или распечатать готовый шаблон. Если вы хотите сделать карту эмпатии своими руками, то возьмите обычный лист бумаги формата А4. Разделите страницу на 6 сегментов как на рисунке, в которые впишите вспомогательные вопросы. Каждый сегмент карты соответствует внутренним чувствам человека и его отношению к миру.
Продукт: смартфон
Если ваша целевая аудитория разделена по различным признакам (пол, возраст, социальный статус и пр.), то для каждой отдельной группы создавайте отдельную карту.
Продукт: сотовый телефон
В каждом блоке подробно дайте ответы на базовые вопросы. Вы можете расширять критерии анализа клиента по своему усмотрению. Вы можете использовать высказывания клиента «как есть» без купюр и правок.
Продукт: автомобиль
Что видит клиент?
- Что видит вокруг себя в повседневной жизни
- Кто и что есть в привычной среде
- С какими проблемами сталкивается
- Что предлагает рынок
Что слышит клиент?
- Что ему говорят родственники, коллеги, друзья, авторитетные мнения
- Какие тенденции человеку диктует рынок
- Какие СМИ читает
- Какими социальными сетями пользуется
Что думает и чувствует клиент?
- Что важно
- Что беспокоит
- Какие имеет стремления
- Как формулирует проблему
Что говорит и делает клиент?
- Как ведет себя публично
- Что говорит
- Какими способами решает проблемы
- Как ищет информацию
- В чем несогласованность между тем о чем думает и как делает
Проблемы и болевые точки клиента
- Что тревожит
- Что расстраивает
- Какие препятствия на пути к достижению цели
Ценности и достижения клиента
- Какие желания и потребности
- Что является мерой успеха
- Что ценно и значимо
- Чего действительно хочет
Где брать информацию для карты эмпатии
Чем больше источников вы задействуете для сбора данных тем лучше. Базой для сбора информации могут быть:
- статистические данные;
- социологические опросы;
- анкетирование;
- профили в соцсетях;
- форумы;
- группы в соцсетях;
- онлайн и оффлайн-реклама;
- запросы из формы обратной связи.
Карта эмпатии поможет систематизировать знания о целевой аудитории, понять в чем ценность продукта, выявить потенциальных покупателей и усилить конкурентные преимущества компании.
Вы можете составить ее самостоятельно, а можете обратиться к нам за помощью, и мы с вами вместе соберем карту эмпатии по вашему целевому клиенту!
